Atención al cliente sin esperas

El call center es una de las áreas que más dolores de cabeza causa en las compañías aseguradoras. Por un lado, genera frustración constante en los clientes: tiempos de espera elevados, derivaciones entre áreas donde repetir una y otra vez sus datos, sus problemas… Y, por otro lado, supone un gasto importante a las compañías, por lo que muchas impulsan su reducción en favor de la autogestión.

A la vez, el cliente no está preparado para la autogestión de su seguro. Confundido ante productos complejos, lenguaje muy técnico y procesos en momentos delicados, recurre, más que en otros sectores, a contactar por teléfono con su aseguradora.

La gran pregunta es: ¿cómo puedo ofrecer una buena atención al cliente al tiempo que se logra un ahorro de costes para la empresa? Pelayo ha sabido responder a ella con una solución innovadora: utilizar la capacidad de tecnologías disruptivas para liberar a los operadores del call center de atender procesos repetitivos donde una persona no aporta un valor diferencial, sin obligar al usuario a cambiar de canal.

El resultado es un call center más eficiente, donde los procesos sencillos son atendidos por un asistente virtual y las personas se destinan a tratar problemas complejos y sensibles. En definitiva, un cliente mucho mejor atendido. Con esta iniciativa Pelayo espera importantes ahorros a partir del segundo año además de dar un paso adelante en la mejora de la experiencia de cliente.

Diseñar un asistente virtual realmente útil.

No todas las solicitudes que recibe un call center deben ser atendidas por un asistente virtual. Antes de ponernos a diseñar debíamos seleccionar no solo los motivos de llamadas más frecuentes sino también identificar en cuáles la intervención humana no aportaba un valor diferencial.

Con el objetivo de mejorar la experiencia de usuario era el momento de identificar qué casos de uso aportaban más valor a los clientes. A partir de ahí, diseñamos un roadmap de implantación para ir liberando casos de uso de manera gradual, derivando más llamadas hacia el asistente virtual a medida que le dotábamos de nuevas capacidades.

Cada caso de uso supone un reto en sí mismo. Tuvimos que aprender cómo los operadores recogían la información y cómo los usuarios solicitaban los servicios para conseguir una conversación eficiente sin restar naturalidad. Además, no solo había que tener en cuenta el motivo de la llamada sino también el contexto del usuario: ¿qué tipo de productos tiene contratados?, ¿tiene incidencias abiertas?, ¿en qué estado se encuentran?… Todos estos factores condicionaban el transcurso de la conversación y eran clave para conseguir un asistente virtual que resuelva las solicitudes de los clientes de forma personalizada.

El entendimiento del lenguaje natural (NLU) es uno de los retos más complejos hoy día dentro del campo de la Inteligencia Artificial. Desde Paradigma apostamos firmemente por tecnologías de Google y Dialogflow era la herramienta más completa, versátil y potente para llevar a cabo este tipo de proyectos.

A través de Dialogflow Google pone a nuestra disposición su dilatada experiencia en este ámbito complementado con un conjunto de herramientas y mecanismos para construir las mejores experiencias de voz posibles. Una de sus principales bondades es la capacidad de almacenar y utilizar el contexto en el transcurso de la conversación para construir una conversación más fluida, profunda y natural.

Con Dialogflow en el centro de la solución, hemos sido capaces de integrarlo en la actual IVR para redirigir las llamadas de los usuarios a través de nuestro servicio. De esta manera los usuarios obtienen una experiencia única e integrada en el actual contact center de Pelayo.

Optimización de costes.

En Paradigma creemos que la tecnología debe estar al servicio del negocio y servir de catalizador para nuevos productos e ideas innovadoras. Por eso, nos apoyamos en la nube de Google a través de servicios como Cloud Run.

Basarnos en arquitecturas serverless nos aporta grandes beneficios como acelerar los tiempos de llegada al mercado acortando los tiempos de desarrollo o desarrollar software de calidad en menos tiempo. Simplificamos la operación del servicio, lo que facilita y reduce los costes de mantenimiento. Además, optimizamos el uso de recursos computacionales que, unido a un modelo de pago por uso, permite minimizar costes.

Este proyecto supone un antes y un después en la estrategia del contact center de Pelayo. Ahora el usuario puede solicitar información de sus pólizas, recibos, documentación, información de oficinas y puede, incluso, dar de alta partes de hogar hasta que le asignen el profesional correspondiente sin tener que esperar ni un segundo a ser atendido, mejorando la agilidad al tiempo que mantenemos un diálogo cercano y una experiencia personalizada

Tal ha sido el éxito del producto y la confianza por la tecnología desarrollada, que se ha decidido utilizar como primer filtro en las llamadas de los clientes manejando más de 23.000 llamadas al mes. En el caso de los siniestros de hogar, cerca del 30% de los mismos están siendo gestionados a través del chatbot.

Fruto de dicha decisión, Pelayo ahora es capaz de categorizar de manera más amigable y precisa las necesidades de los clientes y redirigirlos al servicio o departamento que corresponda, evitando así las molestas derivaciones. Hoy, es capaz de identificar 24 tipos de gestiones a realizar y se emplean más de 100 locuciones y mensajes generados dinámicamente.

Todo esto es solo la punta del iceberg. La realidad es que Pelayo junto con Paradigma seguimos explorando posibles casos de uso a ofrecer a través de esta solución y con los que mejorar cada vez más la atención que Pelayo ofrece a sus clientes. El objetivo último de Pelayo es convertirse en líder en experiencia de cliente y este es un nuevo paso para adelantarnos y adaptarnos a sus nuevas exigencias.