Revolucionando el papel de los asistentes de voz

Un asistente virtual integrado en la app iHogar.

La comunicación entre una aseguradora y el cliente no siempre es fácil. Sin embargo, Santalucía, la aseguradora líder en protección familiar, lleva años innovando para que la comunicación con sus clientes sea más fluida, personalizada y rápida.

Desde Paradigma nos hemos unido a este reto y hemos formado parte del equipo que ha desarrollado un asistente virtual integrado en la app iHogar: un servicio que, mediante la interacción por voz y el procesamiento del lenguaje natural, guía al usuario para comunicar toda la información necesaria a la hora de dar de alta un siniestro de hogar. Sin duda, una forma de comunicación revolucionaria que cambiará definitivamente el sector de los seguros.

Santalucía, como parte de su Plan de Transformación Digital y de su estrategia de innovación, decidió explorar las nuevas vías de comunicación que los asistentes virtuales ofrecen. Con la premisa clara de construir una experiencia voice-first, la clave consistía en ofrecer a sus clientes una manera sencilla, cómoda y natural de interactuar con sus servicios.

El reto no era sencillo, sería necesario construir una conversación natural que permitiese categorizar y dar de alta un siniestro del hogar (con más de 150 combinaciones posibles) a través de una experiencia de usuario similar a como lo haría un agente humano en su call center.

En este desafío, ambas compañías, Santalucía y Paradigma Digital, teníamos clara la apuesta tecnológica: Dialogflow, el servicio de Google Cloud para construir experiencias conversacionales.

A través de este servicio, Google pone a nuestra disposición todo el potencial de su IA y las técnicas más avanzadas del mercado en el entendimiento del lenguaje natural (NLU), haciendo posible la creación de interfaces conversacionales humanas y fluidas.

Partiendo de un análisis del proceso por pantallas, ya existente en la app de iHogar, se trabajó en reinterpretar ese flujo y reestructurar el proceso para presentarlo de la manera más natural y coherente posible a un escenario puro de voz.

A través de dinámicas de co-creación con expertos de negocio y expertos en el desarrollo de interfaces de voz (VUI), diseñamos un flujo de conversación que le dio la vuelta a la lógica: ahora era el usuario quien explicaba de forma abierta el siniestro y el asistente virtual por voz quien hacía la interpretación de lo sucedido.

De esta manera, más humana e intuitiva, el asistente es capaz de correlacionarlo con la categoría de siniestro correspondiente, recopilar los datos aportados por el usuario y, en caso necesario, profundizar en los detalles con preguntas adicionales.

Conseguimos así una conversación fluida evitando al usuario tener que pasar por los habituales menús locutados con opciones o conversaciones basadas en árboles pregunta-respuesta.

Una experiencia más amena.

Este desarrollo supone la entrada de Santalucía en el mundo de los interfaces de voz cuyo gran potencial y proyección de crecimiento aportará gran valor a la compañía y a sus clientes. Además, la solución construida, gracias a la facilidad de integración de Dialogflow y el entrenamiento realizado sobre el asistente, será aprovechada de manera sencilla en otros canales como chats, smart speakers o a través de la IVR del call center.

Los cimientos de los nuevos canales basados en asistentes virtuales de la compañía ya están asentados. Un nuevo mundo de posibilidades y casos de uso se abre camino donde, de nuevo, la innovación y la tecnología hacen posible optimizar procesos de compañía a la vez que mejoramos la experiencia de sus usuarios.