Asistentes, más allá de los chatbots

Conversación humana, más fluida y personalizada.

Verti es la aseguradora 100% digital que se caracteriza por su acercamiento a los clientes de una manera diferente a lo que viene haciendo el sector tradicionalmente. Gestiones ágiles, procesos de contratación sencillos y sin letra pequeña, mensajes claros y productos adaptados a las necesidades actuales; en definitiva, la aseguradora del futuro.

En ese contexto y aprovechando una gran evolución tecnológica en el campo de la inteligencia artificial junto con el procesamiento del lenguaje, nos plantearon un reto: conseguir que su chatbot transmitiera los mismos principios que el resto de la compañía, demostrando no solo esos principios sino su humanidad en el trato.

La calidad de las conversaciones que mantenemos en nuestro día a día son fruto del conocimiento sobre las personas y conversaciones previas así como del objeto de la conversación. Un proceso complejo solo al alcance del cerebro humano… ¡hasta ahora!

Cada día es más fácil dotar de esa inteligencia y conocimiento a las máquinas para que la conversación se realice de una manera más natural, pero, sobre todo, con información de toda la conversación, no solo de la última respuesta dada.

Además, la respuesta que damos al interlocutor depende del canal con el que interactuemos con él. Todas estas mejoras harán más placentera la experiencia.

Nuevos canales de comunicación.

Otra de las principales motivaciones del proyecto fue abrir nuevos canales de comunicación que se comportaran de manera homogénea y facilitaran a los clientes de Verti el acceso a información general, pero, especialmente, a información personalizada del cliente.

La forma en que interactuamos por un medio escrito o uno oral es muy diferente; se analizó la conversación desde ambos prismas para reflejar dichas particularidades en un nuevo canal para Verti, Google Assistant.

Integrando otros sistemas en la conversación.

Muchos chatbots se comportan como unas FAQs al uso, limitándose a contestar preguntas; pero el reto planteado por Verti iba más allá, ofrecer operaciones concretas y únicas a los clientes, a las cuales solo ellos tuvieran acceso y que facilitaran su día a día en las comunicaciones con Verti. Operaciones tan concretas como consulta de recibos, el propio estado de un parte o incluso poder agendar una llamada con el contexto necesario para evitar preguntas redundantes a los clientes.

Dialogflow como cerebro.

Es la tecnología que está detrás de estas nuevas capacidades: permite modelar conversaciones complejas, almacenar información de la conversación, integrarse con múltiples canales diferentes sin necesidad de nuevos desarrollos e, incluso, se integra de manera programática con otros sistemas.

Desde que Google existe se ha caracterizado por realizar un procesamiento semántico realmente avanzado para poder resolver las búsquedas de la gente. Hoy día, ha puesto todo ese conocimiento y aprendizaje en una herramienta que nos permite construir experiencias únicas y diferenciadoras para nuestros propósitos.